Ne plus perdre de réservations au téléphone pendant le service

Ce que vous coûte un téléphone qui sonne dans le vide

Nous n'avons trouvé aucun chiffre fiable pour les restaurants suisses. Le vôtre se calcule avec quatre nombres, multipliés entre eux :

1. les appels sans réponse pendant le service
2. ×la part de ces appels qui voulaient réserver
3. ×les couverts par réservation
4. ×le prix moyen d'un couvert

Le premier se lit dans le journal d'appels de votre téléphone ou de votre box : regardez les appels manqués d'un vendredi et d'un samedi soir. Le deuxième, vous le connaissez mieux que nous. Pendant une semaine, notez combien des appels que vous prenez sont des réservations. Les deux derniers sortent de votre caisse.

Le résultat est un plafond : une partie des gens rappellera. Ceux qui ne rappellent pas, en revanche, ne laissent de trace nulle part, ni dans la caisse ni dans le carnet.

Les solutions, et ce que chacune laisse passer

Le répondeur ne coûte rien. Mais celui qui veut une table ce soir veut une réponse maintenant, et il peut raccrocher sans laisser de message. S'il en laisse un, vous le rappelez après le service, quand la soirée est déjà jouée.

Renvoyer la ligne sur votre portable déplace la sonnerie du comptoir à votre poche. C'est utile le matin, pendant les courses. À 20 h, vos mains sont aussi prises qu'avant.

Les plateformes de réservation en ligne laissent le client réserver seul, à toute heure. Chaque table prise en ligne fait un appel de moins. Ceux qui préfèrent appeler, eux, continuent d'appeler.

Quelqu'un au téléphone pendant le service reste la réponse la plus souple : une personne comprend aussi ce qui sort de l'ordinaire. Prise dans l'équipe, c'est une paire de bras en moins en salle aux heures où vous en avez le plus besoin. Une permanence téléphonique externe décroche à votre place ; ses horaires, et ce qu'elle fait de l'appel (un message ou une réservation), dépendent de l'offre. Nous avons comparé les prix dans notre article sur la permanence téléphonique et la réceptionniste IA.

Une réceptionniste vocale est un logiciel qui répond au téléphone. Il en existe plusieurs, certaines intégrées à un logiciel de réservation. Aralys, la nôtre, répond aux appels renvoyés vers elle, jour et nuit, y compris quand votre ligne est déjà occupée. Elle propose une heure libre et inscrit la réservation dans votre Dashboard. Elle ne fait que ça : elle ne fait pas de devis et ne passe pas d'appels. Une demande qui sort de ce cadre part vers l'interlocuteur que vous désignez.

Le réglage à faire cette semaine : le renvoi conditionnel

Quelle que soit la solution choisie, elle passe par un réglage de votre ligne : le renvoi conditionnel. Votre téléphone sonne d'abord au restaurant, comme aujourd'hui. Si personne ne décroche, ou si la ligne est déjà occupée, l'appel part vers le numéro que vous avez choisi. Vos clients composent toujours le même numéro.

Il faut deux renvois, parce qu'ils ne couvrent pas le même cas. Sur une ligne fixe Swisscom, depuis le téléphone du restaurant :

• *61 suivi du numéro de destination : l'appel est renvoyé au bout de 25 secondes sans réponse. Par exemple *610791234567.
• *67 suivi du numéro : l'appel est renvoyé quand la ligne est occupée.
• Pour annuler, #61# ou #67#.

Vous pouvez aussi tout régler dans My Swisscom, ou dans le Cockpit Swisscom pour une ligne professionnelle. Selon l'aide de Swisscom pour le réseau fixe, le renvoi lui-même est gratuit ; l'appel renvoyé peut être facturé, comme un appel vers le numéro de destination, si votre abonnement ne l'inclut pas.

Chez un autre opérateur, les codes changent : chez Salt, le renvoi sur ligne occupée se fait avec *69*, le numéro, puis #. Chez Sunrise ou ailleurs, cherchez « renvoi d'appel » dans l'aide de l'opérateur, ou appelez son service client. Si votre restaurant a une centrale téléphonique, demandez à votre installateur un renvoi sur non-réponse et un renvoi sur occupé.

Une fois le renvoi réglé, testez-le : appelez le restaurant depuis un portable et laissez sonner.

Ce qu'il faut exiger de celui qui décroche à votre place

Que ce soit une personne, une permanence ou un logiciel, vérifiez six choses avant de choisir.

• Il connaît vos services du midi et du soir, et vos jours de fermeture.
• Il sait combien de couverts il vous reste, et il dit « complet » quand c'est complet.
• Il note le nom, le numéro, le nombre de couverts et l'heure.
• Il inscrit la réservation là où vous la lisez, au lieu de vous laisser un message à recopier après le service.
• Il vous prévient quand une réservation arrive.
• Il parle les langues de vos clients. En Suisse, le français et l'allemand au minimum.

Aralys coche ces six cases aujourd'hui. Elle connaît vos services et vos fermetures, n'inscrit pas au-delà des couverts que vous avez fixés, et vous recevez un e‑mail à chaque réservation. Elle parle français, allemand, italien et anglais. Elle ne prend pas de réservations en ligne : pour cela, gardez votre plateforme.

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