Conditions générales de vente

Version [2.0] — [date]

1. Champ d’application

Les présentes CGV régissent la fourniture par Marsiglia Novarim, entreprise individuelle, Chemin du Coteau 4, 2533 Evilard (BE) (« Novarim »), de ses services de réception d’appels et de prise de rendez-vous par assistante vocale, ainsi que l’accès au tableau de bord associé, à des clients professionnels (« le Client »). Elles s’appliquent à l’exclusion des conditions du Client. Le service est réservé à un usage professionnel (B2B). Le Client les accepte en cochant la case prévue à cet effet lors de la souscription en ligne ; elles lui sont également envoyées par e-mail avec la confirmation de souscription.

2. Définitions

• Aralys : l’assistante vocale qui répond aux appels et prend les rendez-vous.
• Tableau de bord : l’espace en ligne du Client (dashboard.novarim.ch).
• Appel traité : appel entrant auquel Aralys a répondu, quelle qu’en soit l’issue. Novarim peut exclure du décompte les appels manifestement abusifs ou automatisés (démarchage, robots d’appel).
• Formule : l’abonnement choisi (Essentiel, Pro, Restaurant, Établissement ou Sur mesure), défini par un volume mensuel d’appels traités inclus, un nombre de personnes et de numéros, et un prix par appel supplémentaire. Volumes et prix en vigueur : novarim.ch/tarifs.
• Période : le mois ou l’année de service payé d’avance, selon le rythme choisi.
• Numéro Novarim : le numéro d’appel mis à disposition du Client par Novarim pour joindre Aralys, soit publié tel quel par le Client, soit cible de la déviation de sa propre ligne.
• Plafond de dépenses : le montant mensuel maximal d’appels supplémentaires que le Client peut fixer lui-même dans le tableau de bord.

3. Description du service

Aralys répond aux appels déviés vers le service, conduit la conversation en vue de la prise, de la modification ou de l’annulation d’un rendez-vous, et inscrit le résultat dans l’agenda connecté du Client. Le tableau de bord donne accès à l’historique des appels et de leurs résumés, aux rendez-vous, aux statistiques, aux réglages en libre-service et aux notifications.

Périmètre du service. Le service est spécialisé dans la prise de rendez-vous. Les demandes sortant de ce périmètre (renseignements généraux, devis, urgences particulières, etc.) sont transférées vers l’interlocuteur humain désigné par le Client ou orientées selon la configuration choisie. Novarim ne fournit pas de service de secrétariat général, de prise de messages ni de conseil.

Évolution. Novarim peut faire évoluer le service (fonctionnalités, modèles vocaux, interface) sans dégrader substantiellement les prestations convenues.

4. Mise en service et collaboration du Client

4.1 La mise en service ne donne lieu à aucuns frais. Elle est exécutée par le Client au premier lancement de l’application, guidé pas à pas par le tableau de bord : configuration de l’établissement (coordonnées, horaires, équipe, prestations), connexion de son agenda, appels de test, activation de la déviation d’appel sur sa propre ligne. Novarim assiste le Client sur demande, dans une mesure raisonnable. L’intégration à un logiciel tiers (CRM, logiciel métier) n’en fait pas partie et fait l’objet d’une offre séparée.

4.2 Novarim met un Numéro Novarim à disposition du Client, dans la limite du nombre prévu par son abonnement. Le Client choisit de dévier sa propre ligne vers Novarim, et conserve alors son numéro sans qu’un Numéro Novarim lui soit attribué ; ou de publier un Numéro Novarim comme numéro de contact, qui lui est alors attribué à ce moment. La déviation est configurée auprès de son opérateur et reste sous son contrôle ; il peut la désactiver en tout temps. Le Client conserve son propre numéro, qui n’est jamais concerné par le service.

4.3 Le Client garantit l’exactitude et la mise à jour des informations fournies (horaires, prestations, équipe, agenda). Novarim ne répond pas des conséquences d’informations erronées ou obsolètes fournies par le Client.

4.4 Essai. Toute souscription commence par un essai de 14 jours incluant 30 appels traités. Une carte de paiement valide est requise à la souscription ; aucun débit n’intervient pendant l’essai. À l’échéance, l’abonnement choisi démarre et la première Période est débitée, sauf résiliation par le Client depuis le tableau de bord avant l’échéance. Novarim peut refuser ou interrompre un essai en cas d’abus (souscriptions multiples, usage automatisé).

5. Formules, volumes et appels supplémentaires

5.1 Chaque Formule inclut un volume mensuel d’appels traités. Les volumes et prix en vigueur figurent sur novarim.ch/tarifs et dans le tableau de bord.

5.2 Au-delà du volume inclus, Aralys continue de répondre. Chaque appel traité supplémentaire est facturé au prix par appel supplémentaire de la Formule (CHF 1.50 pour Essentiel, Pro, Restaurant et Établissement), avec la Période suivante. Le Client est prévenu dans le tableau de bord et par e-mail lorsqu’il atteint 80 % puis 100 % du volume inclus, et voit en tout temps le nombre d’appels supplémentaires du mois.

5.3 Le Client peut fixer un Plafond de dépenses. Lorsqu’il est atteint, Aralys prend les messages des appelants sans traiter de rendez-vous jusqu’au premier jour du mois suivant ou jusqu’au relèvement du plafond par le Client ; un appel en cours n’est jamais interrompu.

5.4 Le Client peut changer de Formule à tout moment depuis le tableau de bord. Un passage à une Formule supérieure prend effet immédiatement, au prorata de la Période en cours. Un passage à une Formule inférieure prend effet à la Période suivante.

5.5 Aucun report du volume non utilisé d’un mois sur l’autre. En rythme annuel, le volume inclus reste mensuel.

6. Prix et facturation

6.1 Les prix s’entendent en francs suisses (CHF), hors TVA. En l’état, la TVA n’est pas applicable (Novarim n’est pas assujettie). Si Novarim devient assujettie en cours de contrat, la TVA légale s’ajoute aux montants facturés dès la date d’assujettissement ; les Périodes déjà facturées ne sont pas corrigées rétroactivement.

6.2 La mise en service n’est pas facturée (art. 4.1). L’abonnement est payé d’avance par carte de paiement, au début de chaque Période, par l’intermédiaire du prestataire de paiement Stripe. Les appels supplémentaires (art. 5.2) sont débités avec la Période suivante. Les factures sont disponibles dans le tableau de bord.

6.3 En cas d’échec du paiement, Novarim en informe le Client dans le tableau de bord et par e-mail et présente à nouveau le paiement pendant 7 jours. Passé ce délai sans paiement, Aralys prend les messages des appelants sans traiter de rendez-vous. Sans paiement 30 jours après l’échéance, l’abonnement prend fin (art. 7.3) ; les montants dus pour le service fourni restent exigibles, ainsi que l’intérêt moratoire légal.

6.4 Novarim peut adapter ses prix moyennant préavis écrit de 30 jours, avec effet à la Période suivante. Si le Client refuse l’adaptation, il peut résilier pour la fin de la Période en cours. En rythme annuel, l’adaptation ne prend effet qu’au renouvellement annuel.

7. Durée et résiliation

7.1 L’abonnement est conclu pour une durée indéterminée dès la fin de l’essai. Il se renouvelle automatiquement à chaque Période (mois ou année) tant qu’il n’est pas résilié. En rythme annuel, Novarim rappelle le renouvellement par e-mail 30 jours avant l’échéance.

7.2 Le Client peut résilier à tout moment depuis le tableau de bord, sans motif ni préavis. La résiliation prend effet à la fin de la Période payée ; le service reste disponible jusque-là. Les montants payés pour la Période en cours ne sont pas remboursés, sous réserve de l’art. 7.4.

7.3 Chaque partie peut résilier avec effet immédiat pour justes motifs, notamment violation grave non réparée dans les 30 jours suivant mise en demeure écrite. Le non-paiement selon l’art. 6.3 met fin à l’abonnement.

7.4 Sort du solde annuel en cas de fin anticipée. En rythme annuel, le solde des mois entiers non consommés est remboursé dans les 30 jours en cas de résiliation immédiate pour justes motifs imputables à Novarim, de résiliation suite à une modification des CGV (art. 14) ou à une adaptation des prix (art. 6.4), ou de cessation définitive et involontaire de l’activité du Client (remise du commerce, faillite, décès du titulaire d’une entreprise individuelle), sur justificatif. Dans les autres cas, le solde reste acquis à Novarim ; le Client conserve l’accès au service jusqu’à l’échéance annuelle.

7.5 À la fin de l’abonnement, le Client désactive la déviation d’appel s’il en avait une, et le Numéro Novarim cesse de joindre Aralys. Novarim restitue ou supprime les données conformément à l’art. 8.

8. Protection des données et enregistrements

8.1 Novarim traite les données personnelles conformément à la loi fédérale sur la protection des données (LPD) et, le cas échéant, au RGPD. Les données sont hébergées en Europe ; certains sous-traitants techniques (téléphonie, modèles vocaux et de langage) peuvent traiter ponctuellement des données dans des pays tiers, avec des garanties de protection adéquates au sens de la LPD (liste des sous-traitants et garanties sur demande). Novarim peut changer de sous-traitant en garantissant un niveau de protection équivalent.

8.2 Transcriptions et journaux d’appels. Les appels traités par Aralys sont transcrits et résumés à des fins d’exécution du service. Ces contenus sont accessibles au Client via son tableau de bord et aux collaborateurs autorisés de Novarim pour l’exploitation, le support et l’amélioration du service. Aralys annonce au début de chaque appel sa nature d’assistante vocale ainsi que le traitement et la transcription de la conversation ; le Client s’engage à ne pas désactiver ou faire modifier cette annonce.

8.3 Rôles. Pour les données des appelants (clients finaux du Client), le Client est responsable du traitement et Novarim sous-traitant. Une annexe de traitement des données (liste des sous-traitants techniques — téléphonie, hébergement, modèles vocaux —, durées de conservation, mesures de sécurité) est disponible sur demande.

8.4 À la fin du contrat, les données du Client sont restituées sur demande dans un format électronique courant, puis supprimées dans un délai de 90 jours, sous réserve d’obligations légales de conservation.

8.5 Novarim informe le Client dans les meilleurs délais de toute violation de la sécurité des données susceptible de le concerner et l’assiste raisonnablement dans ses obligations légales.

8.6 Le service n’est pas destiné au traitement de données personnelles sensibles (notamment données de santé). Le Client dont l’activité implique de telles données en informe Novarim avant la mise en service ; un accord écrit spécifique est alors requis.

9. Disponibilité et maintenance

9.1 Novarim vise une disponibilité élevée du service mais ne garantit pas un fonctionnement ininterrompu (obligation de moyens). Les fenêtres de maintenance sont, dans la mesure du possible, planifiées en dehors des heures d’ouverture usuelles.

9.2 En cas d’indisponibilité, les appels d’un Client qui dévie sa propre ligne suivent le comportement normal de cette ligne : la déviation n’aboutit pas et la ligne sonne normalement. Les appels vers un Numéro Novarim publié directement peuvent ne pas aboutir pendant l’indisponibilité ; Novarim recommande au Client de conserver une ligne propre.

10. Responsabilité

10.1 Novarim répond des dommages directs prouvés causés par une violation fautive du contrat, à concurrence, au total, des redevances payées par le Client au cours des douze (12) derniers mois. Est exclue, dans les limites du droit impératif, toute responsabilité pour dommages indirects ou consécutifs (gain manqué, perte de clientèle, atteinte à la réputation, pertes de données non imputables à une faute grave de Novarim).

10.2 Novarim ne garantit aucun résultat commercial (nombre d’appels, de rendez-vous ou de clients). Les rendez-vous pris par Aralys reflètent les informations fournies par les appelants et la configuration validée par le Client ; Novarim ne répond pas des erreurs imputables à ces informations. Les indications données par Aralys aux appelants n’engagent le Client que dans les limites de sa configuration. Le Client signale sans délai toute anomalie constatée via le tableau de bord.

10.3 Demeurent réservées la responsabilité pour dol ou faute grave ainsi que les dispositions impératives (art. 100 et 101 CO).

11. Force majeure

Aucune partie ne répond de l’inexécution due à des événements hors de son contrôle raisonnable (pannes d’opérateurs télécoms ou d’infrastructures tierces, catastrophes, décisions d’autorités, etc.). Les obligations sont suspendues pendant la durée de l’événement.

12. Propriété intellectuelle

Tous les droits sur le service, le tableau de bord, les marques « Novarim » et « Aralys » et les développements associés demeurent la propriété de Novarim. Le Client reçoit un droit d’utilisation non exclusif et non transférable pendant la durée du contrat. Les données du Client restent la propriété du Client. Les Numéros Novarim restent attribués à Novarim et ne sont pas portables à la fin de l’abonnement, sauf accord écrit ; le Client qui publie un Numéro Novarim comme numéro de contact en est informé à la souscription. Le numéro propre du Client n’est jamais concerné (la déviation reste sous son contrôle).

13. Confidentialité et références

13.1 Chaque partie garde confidentielles les informations non publiques de l’autre.

13.2 Sauf opposition écrite du Client, Novarim peut citer le nom et le logo du Client comme référence commerciale. Tout témoignage ou chiffre nominatif requiert l’accord du Client (accord écrit distinct).

14. Modifications des CGV

Novarim peut modifier les présentes CGV moyennant notification écrite (e-mail ou tableau de bord) 30 jours avant l’entrée en vigueur. Si la modification désavantage substantiellement le Client, celui-ci peut résilier pour la date d’entrée en vigueur.

15. Dispositions finales

Si une clause est nulle, les autres demeurent valables. Le Client ne peut céder le contrat sans accord écrit de Novarim. Novarim peut transférer le contrat à une société qu’elle contrôle ou qui reprend ses activités (notamment lors de la transformation en société de capitaux) ; le Client en est informé par écrit. Les art. 8, 10, 12 et 13 survivent à la fin du contrat dans la mesure nécessaire. En cas de traduction des présentes, la version française fait foi. Droit suisse applicable, à l’exclusion des règles de conflit ; for exclusif au siège de Novarim, fors impératifs réservés.

Voir aussi : Mentions légales · Politique de confidentialité.